中国市场经济的又一项重大工程建设启动
商品售后服务认证在全国展开
在国家商务部的主导下，国家认监委全力亮灯
记者从中国商业联合会获悉，4月23日至25日，北京五洲天宇认证中的5名评审员，对九阳股份有限公司进行了每天15个人的严格评审，拉开了我国首家商品售后服务认证序幕，全面展开了我国新的认证工作。
售后服务认证具有历史意义和现实意义
售后服务，曾为我国从计划经济步入市场经济作出了应有的贡献，许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场的。可是，随着物质文明与精神文明的不断进步与发展，售后服务在近几年却引起了越来越多的是非话题，有人认为售后服务是营销策略中的尚方宝剑；有人则认为售后服务是一种质量无保证的象征，不一而论。从国内企业的目前情况来看，由于生存和竞争的压力，企业内普遍存在着“重营销、轻售后服务”的经营观念，在这种观念的主导下，能更快、更多的将产品推向市场是企业一切工作重点。与之相对应的是随着社会的发展，竞争的加剧，国家对消费者权益保护的加强和消费者对自身权益的觉醒和重视，消费者对企业产品和服务的不满意不再采取“隐忍－自我消化”的消极方式，而采取“不平则鸣”主动方式。消费者不仅要求企业对问题产品和服务失误进行维修和弥补，有些还要求企业对以此给其造成的显性和隐性的损失提供补偿。客户中对“在保修期内的问题产品提出退货与换新”、对“在超过免费维修服务期后仍要求免费维修”的这些看似“无理要求”的比例正逐渐上升。矛盾的加剧，是我们越来越认识到售后服务的特殊“使命”，为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用。
在各种商品供大于求，企业竞争激烈的完全市场经济时代，抓好企业售后服务认证制度是发展社会主义市场经济的必须与必然要求：
1、推动企业营销工作的必然要求
企业生存的目的就是生产出社会和人民大众需要的物质产品，通过出售产品获利，在自身生存发展的基础上回报社会、回报人民。众所周知，生产企业最重要的一环就是营销，抓好这项工作，企业都会使尽浑身解数，其方式方法汗牛充栋。当前，各类产品供大于求，千方百计争夺市场的商战越演越烈。通过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，其企业服务质量的优劣，直接关系到企业商品的市场占有率，也是大众消费者能否把自己手中的“货币选票”投给企业的根本性选择。
2、推动提升企业品牌及企业形象的必然要求
企业最后的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争。品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀，“售前、售中、售后服务”各个环节中， “售后服务”是最重要的一环。一件产品从售出的那一刻，酒店从客人入住的那一时，风景名胜区从旅客购买门票的那一站开始，企业与客户就产生了售后服务关系。这项服务好与坏，就赤裸裸地将企业文化展现在大众面前，长此以往，售后服务元素便注入了品牌的肌体。因此，强化企业的售后服务，特别是实施标准化服务，是打造企业品牌及企业形象的重要元素，也是必然之路。
3、推动企业将产品打入国际市场的必然要求
我国已加入国际认可互认体系，商品售后服务评价体系认证获得认可后，国际上将予以互认，获得认证证书的企业等于多了一张进入国际市场的入场券，是企业进入国际市场的一条服务国际化和标准化的必然通道。
4、推动全社会服务水平全面提高的必然要求
企业是国民经济大厦中的“一抷土”、“一块砖”，老百姓是建造、扶持、维护大厦的“基石”和“原料”。我国不断新陈代谢的大中小企业有5000多万家，他们辐射了神州大地的每一个角落，直接影响着13亿中国人民的衣食住行、喜怒哀乐。如果每家企业都认真搞好售后服务，全社会的服务水平就会跃上新台阶。这是建设一个讲消费质量、讲诚信经商、讲服务水准的服务型社会的必然要求。
5、推动和谐社会建设的必然要求
胡锦涛总书记在党的十七大报告中强调：“深入贯彻落实科学发展观，要求我们积极构建社会主义和谐社会”。“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”。
服务的比重和水平，直接影响千家万户，影响社会的每一个角落。据中国消费者协会统计，该会成立20多年来，接受的投诉案件有1000多万件，件件涉及服务质量问题。
党中央提出构建和谐社会，这是划时代的战略决策，将是中国和世界发展史上的一个时代标志，必将推动国民经济的快速持续健康发展。全国绝大部分企业都扎扎实实做好售后服务，逐步减少纠纷和投诉，避免恶性事故发生，这是对建设和谐中国的最本质贡献与必然要求。
由此，国家商务部2006年5月12日颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006），并于同年10月1日起正式实施。根据该标准，按照《中华人民共和国认证认可管理条例》，经国家商务部推荐（商建函[2007]28号），中国国家认证认可监督管理委员会批准（CNCA-R-2007-152），北京五洲天宇认证中心正式成立。这是至今为止国家批准的国内、国际唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。
售后服务认证依据标准的主要内容
售后服务认证依据，《商品售后服务评价体系》标准。该标准规定了售后服务由“服务文化、服务制度、服务体系、配送安装、维修服务、客户投诉、客户管理、服务改进”等八大项，25个指标，每项指标规定了详细的分数及达标份级分数。
售后服务认证程序
（一）企业自愿报名与行业协会及有关单位推荐相结合，提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件。
（二）认证中心审查企业申报资格，做出是否受理决定。
（三）委派评审员，组成评审组，实施认证评审。
（四）依据评审发现，提出整改要求，综合打分，形成评审结论。
（五）提请评审委员会最终审定。
（六）颁发认证证书。
售后服务认证对象
在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件：
1.有完善的售后服务规章制度。
2.有专人负责售后服务工作体系。
3.有售后服务专项资金保障。
4.售后服务无重大失误。
#年以后，企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍。
6.企业具有独立法人资格。
售后服务认证标志
认证标志外圆上半部为英文，下半部为中文。标志红色部分代表全中国，喻指“商品售后服务评价体系”标准逐步在全国范围内推广运用。白色部分“G”与“S”即分又合，“G”是“工业”一词中“工”字的拼音缩写，“S”是“商业及服务业”词组中“商”字的拼音缩写，意指工业、商业及服务业既是独立体，又是不可分离的一家，只有工商联手，才能做大做强品牌。
标志外圆蓝色箭头有力地向上旋转，喻指贯彻执行国家售后服务标准，可促进企业沿着可持续发展方向前进，不断提升企业形象，塑造强国品牌。
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